"Кто последний?" — "Я, но передо мной еще одна женщина. Перед ней еще молодой человек, но он что-то ушел. Будете стоять? Тогда я пока отойду, вы пока держитесь за тем мужчиной в синей кепочке".
Восемь тридцать утра, но у входа в муниципальное управление Кишинева по налогам и местным сборам уже змеится внушительная очередь, прячась в тени тополей от набирающей силу жары. Стоят преимущественно пенсионеры. Хотя встречаются и люди вполне трудоспособного возраста — их выделяет особая озабоченность на лице. Явно прикидывают, успеют отстоять и метнуться на работу, избежав гнева начальства, или нет.
В столице в самом разгаре сезон уплаты налога на недвижимость. Гражданам пришли квитанции, и у многих неизбежно возникли к этим цифрам и суммам вопросы. Но решить эти вопросы дистанционно у них не получается. Даже во время эпидемии COVID-19, когда медики и власть отчаянно призывают людей оставаться дома.
"А как — дома, когда у них телефон не отвечает? Вот и очередь", — разводит руками сухонькая пенсионерка в широкополой панаме.
Телефон, заботливо указанный на каждой квитанции, действительно, не отвечает. Робот вежливо просит выбрать язык и нажать кнопку, соответствующую сектору города, вслед за чем намертво уходит в короткие гудки.
Возможно, не отвечает телефон потому, что сбившиеся с ног работники рассудили — либо принимать людей, либо отвечать на звонки. Делать это одновременно у них, видимо, не получается.
Неудивительно, ведь еще в 2019 году примэрия Кишинева, сообщая о начале уплаты налога на официальном сайте, специально обратилась к горожанам: "Из-за большого числа посетителей работники управления (которых всего 8, хотя необходимо 24), не могут ответить на все входящие звонки. Пожалуйста, адресуйте вопросы по e-mail!" Похоже, за год ситуация не изменилась.
Однако не все пенсионеры умеют обращаться с электронной почтой (даже если разбираются в Viber, Skype и Zoom, звоня за границу детям и внукам, покинувшим Молдову в поисках лучшей доли). А те, кто умеет, не верят, что получат ответ. А получив ответ, решают, что лучше все-таки пойти и проверить этот ответ лично, для надежности.
"Девушка, давайте быстрее, смотрите, какая очередь, человек тридцать стоит!" — возмущается кто-то внизу, у подножия ступенек. "В очереди тридцать, а по электронной почте — двести…", — меланхолично отвечает усталая девушка в одном из окошек.
В маленьком помещении всего три окошка, и "давайте быстрее" получается не всегда: одно из них уже минут десять занимает скандалящий мужчина средних лет. "Вы понимаете, что вы творите! Вы люди или роботы? Я сейчас в простое, из-за этого коронавируса, откуда мне платить?!" — "Существует установленный порядок…" — отвечает ко всему привыкшая сотрудница, не ведя и бровью в ответ на крик, хотя она явно человек, а не робот.
Стоит специально заметить, что по электронной почте в управлении отвечают всегда, как и во многих других муниципальных и государственных структурах.
Эта примета времени радует, потому что лет десять назад адреса e-mail на сайтах госучреждений существовали, казалось, только для красоты. Писать туда было все равно, что писать инопланетянам в межзвездное пространство, погрузив послание на зонд "Вояджер" — то есть, в никуда.
Однако одной только электронной почты уже явно не хватает. Муниципалитет — это огромное хозяйство с гигантским документооборотом. И необходимость перевести "движение бумаг" в электронный формат ощущалась в очереди, стоящей на утренней июньской жаре, просто-таки физически.
Один из пенсионеров, как выяснилось, просто пришел за копией квитанции, которую потерял. Другой, грузный мужчина с палочкой ("У меня дети в Англии живут, хотел к ним поехать, но как сейчас с этим "ковидом" поедешь?") — обнаружил неверно рассчитанную цифру. Третья, пожилая дама с бутылочкой воды и мисочкой для своей собачки, — волнуется, что не получила квитанцию, хотя "всем подругам уже пришло".
Похоже, немалую часть проблем людей из очереди можно решить дистанционно, не загружая работников управления и не стоя на жаре — заполнить бланк, ввести данные, получить копию. Была бы электронная система документооборота...
Заметно, что эту необходимость чувствуют и в самой примэрии. На днях генеральный примар Ион Чебан объявил о заключении городской администрацией контракта на разработку и внедрение трех электронных систем — по управлению документами, петициями и персоналом.
А несколько ранее градоначальник с гордостью сообщил, насколько востребованы у столичных жителей электронные системы записи детей в детский сад и в первый класс. По муниципальной статистике, к концу июня родители будущих первоклассников подали уже более 8 тысяч заявок, из которых более двух тысяч уже зарегистрированы. Ответы родители получают по e-mail или прямо на портале escoala.md.
Прогресс? Несомненный прогресс. С таким системным подходом, будем надеяться, дело пойдет семимильными шагами.
И в следующем году на звонки начнут отвечать телефоны всех муниципальных кишиневских управлений.
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.
Будь в курсе всех новостей в Молдове и мире! Подпишись на наш канал в Telegram>>>
