Столкнувшись со следующими примерами поведения персонала, гости в праве делать замечания, просить официанта выполнить ту или иную просьбу, а в некоторых случаях стоит написать и жалобу.
1. Долго подходят
Самое первое, с чем могут столкнуться посетители, — это долгое ожидание официанта. Зайдя в ресторан и выбрав себе столик, клиенты иногда вынуждены ждать 10-15 минут подачи меню и хоть какого-то внимания к себе.
Дело в том, что официанты часто разделяют зал на зоны и каждый работает на своем участке. А столик, за который сели прибывшие, может оказаться в той самой части зала, которую обслуживает официант, отлучившийся, например, покурить.
Другие же официанты часто проходят мимо только что подошедших гостей, — ведь эту зону не они обслуживают.
2. Высокомерное отношение к клиентам и хамство
Официанты, особенно дорогих заведений, часто грешат высокомерным отношением к своим гостям и нередко оценивают их по одежде.
Если человек пришел в ресторан очень просто одетый, то персонал сразу делает вывод, что денег у него немного, а значит закажет мало, а "на чай" так вообще ничего не оставит.
Следовательно, много времени и усилий на таких клиентов можно и не тратить. Если к неподобающей одежде еще прибавляется и незнание гостем каких-либо известных блюд или напитков, то официант и вовсе может начать пренебрежительно относиться к этому человеку.
А ведь кто знает, может, именно этот клиент немного неряшливо одетый и сделает самый большой "чек" за смену и оставит самые щедрые "чаевые"?
3. Плохо ориентируются в меню
Если некоторых официантов раздражает незнание гостей, как им кажется, известных блюд, то и среди самого персонала встречаются те, плохо ориентируется в меню. К примеру, официанты не всегда могут перечислить имеющиеся вина, не в состоянии объяснить, чем первый салат отличается от второго, и многое другое.
Спросите такого официанта о вкусе того или иного блюда и услышите ответ, придуманный на ходу, и, скорее всего, он не окажется правдой. А на вопрос, "Что у вас самое вкусное?", получите ответ, что "У нас все вкусное".
Если официант не знает вкуса всех блюд, — это в какой-то степени вина администрации, которая не позаботилась о том, чтобы каждый профильный работник попробовал все позиции в меню, чтобы иметь возможность объяснить вкусовые качества предлагаемых кухней ресторана блюд и посоветовать что-либо.
4. Не уточняют заказ
Официанты, торопясь или просто от лени, не уточняют заказ у клиентов. А надо перечитать его, чтобы не оказалось, что какую-то позицию забыли внести в список или наоборот, там окажется что-то лишнее. Официант обязан предупреждать и о том, что в еде присутствует чеснок — его не все люди жалуют.
Блюдо может быть острым, — представление об остроте у всех свое. А еще в еде могут быть ингредиенты, способные вызвать аллергическую реакцию.
А еще необходимо узнать очередность подачи блюд, например, желают ли гости, чтобы напитки принесли сейчас или уже после еды.
5. Не приносят заказ вовремя
Бывает, что официанты забывают блюда у окна выдачи. Если повара это не заметят и не накроют горячее, чтобы оно не остывало, или коллеги-официанты не помогут, — блюдо попадет на стол холодным и уже не того вида.
В долгом приготовлении блюда официант, конечно, не виноват, но забрать и отнести его на стол вовремя — его прямая обязанность. А чтобы гость не ожидал очень долго, официант должен уточнять у поваров время приготовления еды, чтобы, если кухня очень загружена, своевременно предупредить об этом заказавших.
Бывают и другие неудобные ситуации, которые официанты в состоянии предотвратить, но не всегда это делают. Подобное может случиться, если приходит два человека или большая компания. Все заказывают разные блюда. Кто-то суп, а кто-то мясо или жаркое. Понятное дело, что суп или салат готовится быстрее мяса и горячего. Тут-то официант и должен уточнить у клиентов, когда какую еду подавать — все одновременно, или кто-то торопится, и можно нести сразу.
А так, если официант не опытный или не хочет работать, то гости получат свои заказы в разнобой. Несколько человек будут есть, а другие — смотреть. Или же все будут ждать подачи оставшихся блюд и наблюдать, как остывает чей-то суп.
6. Слишком навязчивые
Забота о клиентах — хорошо, но, когда ее становится слишком много, и, как говорится, "не в тему", — это напрягает. То официант слишком часто топчется рядом, ожидая, что какая-нибудь тарелка освободится, дабы унести ее. То каждую салфеточку подбирает одну за другой.
А усердие такого типа отвлекают и раздражают гостей: "Может быть, вы еще что-нибудь желаете?", "Может, вам еще кофе?", "А еще такое пирожное на десерт не хотите?", "Точно больше ничего не желаете?". Ладно, если один раз это спросить, но ведь после одного отказа расспросы могут продолжиться.
8. Обманывают посетителей
Чаще всего обманывают насчет времени готовности блюд. Если вдруг повара не успевают приготовить стейк вовремя, и ожидать его надо еще минут 15, то официант может и наврать гостю, что осталось ждать всего пять минут.
Такой ход они делают не из злого умысла, а из-за боязни, что посетитель откажется от блюда, узнав, что его только начали готовить. Но бывает и так, что официанту не хочется идти лишний раз на кухню и уточнять время приготовления. Тогда они сами наобум говорят, что всего лишь несколько минут — и еда готова.
В таких случаях гостя вводят в заблуждение, и он вынужден ждать еще дольше. Но надо учитывать, что обманывают о времени готовности блюд не только официанты клиентов, но и повара — самих официантов…
9. Не приносят сдачу
Клиент поел, отдохнул и расплатился. Вроде бы, свою работу официант выполнил. Но остается еще одна вещь, принести сдачу гостю.
Даже если это всего пара леев, принести обязательно надо, если клиент не дал ясно понять, что оставляет сдачу "на чай".
Официант иногда предпочитает потянуть со сдачей, — может, гость успеет уйти, забыв про деньги, или предпочтет оставить сдачу, чтобы не тратить время на ее ожидание. И тогда получаются так называемые "добровольно-принудительные чаевые".
10. Не заботятся о клиентах
Работа официанта заключается не только в грамотном принятии заказа, консультации клиента, подаче блюд и расчете, но и в целом в обслуживание. Задача официанта и всего персонала ресторана — обеспечить комфорт каждому.
Это означает, что надо предложить людям удобное место. Возле кондиционера, если им жарко, или подальше, если они пришли с детьми или не любят холод. Детям необходимо обеспечить специальный стульчик, возможно, раскраску, детское меню и т.д. Гостю с ноутбуком надо предложить столик возле розетки.
